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【代表 山口智朗ブログ】自分の生々しいクレームを上げられる文化

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今日は武蔵野様の進捗会議を見学させていただいた。


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2回目だったがやっぱり
自分の気づきのレベルが上がっているのと、
実際にうちでもやっているからこそ
違いがよくわかった。

今日私が最も感じた違いは

「自分の生々しいクレームを
現場の担当が報告してきている」

ということだ。

弊社もクレーム報告は上がってくるが、
生々しさがないし、改めて上長が調べると
クレーム内容やお客様の不満要素が全然違っている。

それは私が、そして
今の管理層が培ってしまった文化だなと
反省しなければいけないと感じた。

現場の担当が生々しいクレームを
上げてもらえるかどうかで対策が変わってくる。

担当が悪いのではなく
組織として対応できていない、
組織として教育できていないことが
悪なんだという共有ができていない。

役員、本部長、部長がまず
生々しい現場のクレームに触れる機会を作ることと
担当が生々しいクレームを
上げていくことの障壁を低くし、
現場の情報が吸い上がる仕組みを作らないと発展はない。

新たな文化を作るのは時間がかかるが
根気よくやっていこうと思う。

よし!やるだけ!

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