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【代表 堀が語る!】感情移入接客とは?

みなさんこんにちは!
グッド・クルーの代表堀です。

今日は、私たちが大切にしている考え方「感情移入接客」についてお話したいと思います!

世間ではよく「お客様の立場になって接客しよう」って言うじゃないですか。
感情移入接客でも、もちろんお客様目線というのはすごく重要ですよ。
それがまず前提です。
でも、感情移入接客はそこを超えて家族や親友のような関係性まで持っていくんです。

お客様に対して、とにかく感情を移入する。
お店とお客様との関係を客観視しない。
おじいちゃんのお客様だったら、「自分の本当のおじいちゃんなんだ」と考える。自分のおじいちゃんを喜ばせるには何をしてあげるといいだろう、と考える。

そうするとそのお客様も僕らのことを孫のように思ってくださるわけです。
これはマンツーマンの場合だけじゃなくて、地域に対してもそういう想いで臨むようにしています。


そこはもう「こういう場合はこうする」という「技術」じゃないんですね。
「想い」なんです。何かお困りだったらなんとかしてあげたい、という。
「想い」はマニュアル化できません。

それに普通、店舗数も社員数も増えてくると、オペレーションを重視したくなるものです。
ですが先ほどお話したように、感情移入接客はオペレーションではありません。

感情移入接客がもたらすものは、お客様にとっては「感動」です。ディ・ポップスにとっては「お客様の笑顔」であったり「『ありがとう』の言葉」をいただくという歓びです。これがモチベーションになっていく。

そして絶対に忘れてはいけないのが、「ビジネスとしての利益」ですね。お客様や地域との信頼関係が出来てくると、次の端末買い換えの時もご利用いただけるということもそうですし、お客様をご紹介いただけます。
知人や友人に「携帯買うならあそこの店いいよ」なんてふつう言わないじゃないですか。
でも紹介していただいてどんどんお客様が増えて、逆に新規のお客様の方が少ないなんていうこともありました。

差し入れを頂いたり、修学旅行生がお土産を持ってきてくれることもよくあります。
恋愛相談を受けたこともありましたよ(笑)

そしてこの「感情移入接客」というおもてなしをまずは日本全国へ!
その後は、海外にも広めていきたいと考えています。

【代表 堀が語る!】感情移入接客とは?

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